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Whatsapp, Machine Learning y Big Data: ¡el futuro aquí y ahora!

WhatsApp, que comenzó su trayectoria en 2009 y hoy cuenta con más de mil millones de personas conectadas en todo el mundo, comenzó como un servicio de mensajería y gradualmente agregó nuevos servicios a los usuarios, como grabación de mensajes, servicio telefónico, carga de videos, integración con otras plataformas, entre otras.

La última noticia es que las compañías globales ya están utilizando la aplicación para comunicarse y relacionarse con sus clientes. La aerolínea KLM, por ejemplo, ya tiene una cuenta oficial de WhatsApp y atiende a consumidores de Brasil, Argentina, México, Colombia, India, Hong Kong y los Países Bajos. A través de las confirmaciones de reserva de la aplicación, se envían pases de abordar y actualizaciones de vuelos a los pasajeros de manera rápida y conveniente. Este servicio fue respaldado previamente por la mayoría de las empresas a través de SMS, que funciona con restricciones severas, especialmente cuando el pasajero está fuera de su país, una situación en la que mantener la línea habilitada con servicios de voz y datos es muy costosa para la mayoría de las personas. .

Otra nueva característica del servicio es que Bots (software) y asistentes de telemercadeo brindan el servicio híbrido, donde las preguntas de los pasajeros son analizadas por un software de inteligencia artificial y las respuestas son validadas por 260 asistentes humanos antes de ser enviados. a los consumidores Mientras se está probando, el algoritmo se está mejorando, pero ya tiene 60,000 preguntas prerregistradas en varios idiomas.

Este tipo de servicio, además de servir a los consumidores de manera práctica y rentable, establece un canal de relación que les permite obtener información importante sobre hábitos y preferencias, lo que a su vez les permite planificar la empresa para servir mejor a sus clientes, brindando experiencias cada vez mayores. Más personalizado. Mucho más que un canal de comunicación, conocer en profundidad las expectativas del cliente se ha convertido en una necesidad para toda la organización. Otra característica interesante de este tipo de canal de relación es el uso de múltiples plataformas para integrar las capacidades de nube, redes sociales, big data y aprendizaje automático detrás de un solo servicio.

Todo esto junto con políticas de operador móvil de calificación cero para WhatsApp y servicios de redes sociales hace que la aplicación esté masivamente presente para los consumidores de todas las clases sociales. La revolución digital ha comenzado y, con la inserción de recursos de inteligencia artificial, es absolutamente impredecible a dónde irá.

En este entorno de gran innovación para las empresas en general, es cada vez más difícil planificar para el futuro, ya sea por la velocidad vertiginosa de las innovaciones o por el fenómeno de la convergencia digital que crea continuamente nuevas formas de habilitar los deseos humanos. Para las empresas de tecnología, la situación es más delicada ya que el ciclo de vida de los productos y servicios ha sido cada vez más corto. Sin embargo, enfrentará desafíos si puede innovar sin perder la esencia de lo que su cliente espera y necesita.

Dane Avanzi es abogado, emprendedor de telecomunicaciones y Director Gerente del Instituto Avanzi.

Fuente: [JTV]

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